Uma tal “Clínica Informática” redigiu e expediu o seguinte mimo:

“O porquê da nossa Newsletter ?
A Clinica Informática iniciou uma nova etapa na sua carreira, começando por inaugurar a sua loja online com milhares de produtos e um serviço de newsletter com um formato que julgamos ser interessante, ao qual poderá Subscrever.
Assim, em todas as nossas edições teremos noticias e novidades do mundo tecnológico nas suas diversas áreas, para que esteja sempre a par das formas de rentabilizar o seu negócio em altura tão dificil como esta que estamos a atravessar.
Noticias !!”

E a “noticia” tem mais de um mês.

A tal “Clínica Informática” decidiu incluir à força um endereço de correio meu na sua newsletter julgando que a proteção legal sancionada pela União Europeia a isenta de responsabilidade nessa atitude de violação e invasão da minha esfera pessoal.

Pois fique a “Clínica Informática” a saber que lhe fica muito mal. Há cidadãos que, como eu, colocam automaticamente um filtro no mail que se encarrega de despejar no lixo a vossa tralha não solicitada, sem sequer a ler. Afinal de contas, e respeitando a mesma lei que VOS protege, à primeira todos caem, à segunda só cai quem quer.

Não carregarei em botão nenhum para acção alguma: a responsabilidade da inclusão do meu endereço foi VOSSA e eu não a partilharei seja de que forma for — nem sequer premindo um botão para “sair”, de cujos efeitos duvido desde logo, tendo em conta a vossa aproximação despudorada.

Nem sequer vos direi que mail meu é que usaram para me incomodar — trabalhem, ou paguem, se já o fizeram para o obter, podem certamente fazê-lo de novo. Não contarão com a minha boa vontade porque eu não tenho nenhuma boa vontade para convosco.

Queridos deputados europeus: poderão os cidadãos sonhar com uma revisão da Diretiva 2000/31/CE — conhecida por lei de protecção dos spammers?

Quando uma associação de informação ao consumidor como a Deco é a primeira a usar as piores práticas de abuso do correio electrónico com finalidades comerciais, um cidadão sente-se efectivamente torpedeado.
Já tinha denunciado em Julho último a situação: Spamado por uma associação de defesa do consumidor? Sim: pela Deco. Na altura, a Deco usava o spam provider fabulastico.com. Agora, recorre à comsualicenca.com — uma empresa com origem em Espanha e que a sabe toda: até conseguiu registar a sua base de dados na Comissão Nacional de Protecção de Dados.
É fácil anunciar no site que se tem uma política anti-spam. É tudo fácil. Assim o quis o legislador. O spammer está legalmente protegido. Basta-lhe comprar ou recolher endereços de e-mail. Não tem de fazer mais nada para poder despejar-me em cima, sem o meu consentimento nem autorização, tudo o que lhe apetecer. Abusando dos meus recursos. Fazendo-me pagar A MIM pela SUA actividade. É lindo.
Sabemos todos que é assim. O legislador foi simplesmente metido no bolso na altura certa, agora afigura-se impossível desfazer a situação, que já está institucionalizada em termos comunitários.
Temos de viver com a merda de marketing mail que temos, já se percebeu a condenação.
Por isso mesmo, considero escandaloso que empresas que se supõem socialmente responsáveis recorram ao artifício do spam. E lavro o meu protesto. Cara Deco, é minha resoluta convicção que isto não se faz, esta vossa política comercial está errada e incomoda milhares de pessoas, além de abusar dos seus recursos.

Saiu há poucas horas um relatório sobre a economia do spam que vem contradizer algumas afirmações do CEO da Google, Eric Schmidt, numa entrevista que vi por estes dias. Schmidt diz — e com razão — que “you can have a long tail strategy, but you better also have a head, ’cause that’s where all the revenue is” (em The McKinsey Quarterly).
Sim — é melhor ter uma estratégia mista, sobretudo se somos uma empresa de conteúdo. E a head será sempre um bom negócio, o refinamento tecnológico só o melhorará. Mas um dos mais rentáveis negócios da Internet, que já cá anda há uns bons anos, com taxas de retorno absolutamente inacreditáveis e um movimento anual da ordem dos milhares de milhões de dólares, dispensa a head, preferindo operar exclusivamente na cauda: o spam.
Um estudo citado pela BBC dá-nos conta da crua realidade por detrás desse espantoso negócio. Apenas 1 em cada 12,5 milhões de mensagens de spam obtém resposta — apurou o estudo. Um negócio assente numa taxa de resposta destas, como é possível?

É possível graças aos mesmos factores que possibilitam a exploração da cauda longa e tornaram obsoletos alguns postulados económicos assentes no princípio de Pareto (e não a teoria, que de resto confirmam). O primeiro dos quais, o custo absolutamente irrisório do esforço de vendas, digamos assim.

Os spammers não pagam, sequer, o processamento dos ziliões de mensagens que enviam: usam redes de computadores domésticos em que se inflitram — para o estudo foram usadas mais de 75.000 dessas máquinas comprometidas, sem que os respectivos donos dessem conta. A última vez que estimei o número de zombies no mundo, já há uns anos, era superior a um milhão — parece que agora qualquer das grandes redes de spamming tem a sua própria “quinta” com uma quantidade de “zombies” dessa grandeza.

As boas notícias, se é que lhe podemos chamar assim: as conclusões do estudo apontam para uma diminuição da taxa de lucro dos operadores de spam.

As más: a capacidade de inovação dos spammers sempre superou as dos que lhes dão caça, pelo que é improvável o seu recuo; o negócio é à prova de recessão: quanto mais em baixo estiverem as pessoas, mais procurarão o tipo de produtos que faz a fortuna do spam, essencialmente as drogas de compra livre. A cauda longa não tem fim.

(Artigo de arquivo; publicado originalmente no Expresso Multimedia)

Paulo Querido, jornalista

Disclaimer: a prática do spam é legítima e o recurso sem limites de nenhuma espécie a endereços de e-mail obtidos à força, sem o consentimento nem conhecimento dos seus utilizadores, é garantido pela lei em vigor no país e na União Europeia. Faço notar que, como tal, as consequências para a reputação das empresas e entidades que do spam fazem uso estão igualmente legitimadas.

Infelizmente não se pode ter tudo
Este artigo servirá os intentos da fabulastico e pode, inclusivé, ser apresentado ao seu cliente, no caso a Deco, como prova dos bons serviços prestados.
Esqueçam o facto de eu ser um consumidor a protestar: isso é para a fotografia. A verdade é outra. Sou apenas um tik num formulário, na secção “objectivo cumprido”.
Mas como não forneço os endereços que foram atingidos, tendo falado propositadamente num número vago e irreal, o tik do meu resultado vale menos.
Pode a fabulastico apresentar pesarosamente desculpas à Deco. Infelizmente, não se pode ter tudo porque há meia dúzia de consumidores resilientes como eu. Felizmente, o número de consumidores do meu género é estatisticamente desprezível.

• DECO e a controvérsia no direito à cópia privada
• Compras online: desconfiança face ao digital prevalece
• Banca online satisfaz
• Consumidor responsável/empresa sustentável
• O pesadelo dos tarifários no móvel e o combate perdido para o spam

Está previsto que as reflexões resultantes desta conferência nacional dedicada ao consumidor constituam uma primeira fase de um estudo, a desenvolver no âmbito da APDSI.
Coordenada por Joaquim Carrapiço, a conferência juntou responsáveis de diversos quadrantes com o objectivo de reflectir, de uma forma plural, sobre as questões relativas ao posicionamento e defesa do consumidor em ambientes digitais.

Direitos, consumidores e regulador

Embora alguns dos intervenientes nesta conferência defendam que a Internet por si só não justifica um tratamento diferenciado no que diz respeito às leis do consumidor, a ausência de contacto a rapidez e a catalogação são características do meio digital que têm levado as associações de consumidores a reivindicarem certos direitos.
Alguns destes direitos estão consagrados e são efectivos, como salientou Silveira Rodrigues, membro da direcção da DECO, durante a sua intervenção, outros estão consagrados, mas é como se não existissem. O direito à cópia privada é um destes casos. “É um direito consagrado na legislação nacional que não é cumprido porque a própria legislação arranjou, intencionalmente, forma de o forma de o ‘desconsagrar’”, explicou o responsável da DECO. “Isto porque era escandaloso que analogicamente houvesse o direito à cópia privada e digitalmente não”.
Silveira Rodrigues advoga o tratamento diferenciado, perante a lei, entre cópia para uso privado e cópia para uso comercial, defendendo o direito à não criminalização. “Devem ser dados aos consumidores direitos claros e justos para usarem os materiais digitais”, referiu.
Chamou igualmente a atenção para o facto de se constatar, nomeadamente entre as camadas mais jovens, alguma “insensibilidade” quanto à questão dos downloads. “Os mais novos não conseguem sequer perceber que estão a prevaricar e se realmente estas medidas não são proporcionais, até é bom que se sintam assim”.
Rita Espanha, do ISCTE, introduziu no debate aspectos como a importância das comunidades e dos conteúdos produzidos pelo consumidor para a Web 2.0.
Para a docente, mobilidade e interligação são palavras-chave da Web 2.0. “O mundo online evoluiu, ganhou consistência, cresceu muito nos últimos anos e neste momento já não chega estar na Internet: é preciso construir uma presença e interagir, através de blogs, vídeos, opiniões e todos os outros serviços”.
A socióloga fala por isso em “CRM social” e em “horizontalidade do consumo”, considerando que os dados produzidos pelos utilizadores são muito importantes na Web 2.0. “Todos temos alguma coisa para dizer a alguém”, rematou.
Trazendo o ponto de vista do regulador, Luís Filipe Menezes, director da Anacom, garante que a regulação tem sempre presente a consagração dos interesses do consumidor, mas que essa mensagem nem sempre é fácil de passar. “Quando impomos o comportamento a algum operador de mercado é para de facto garantir e satisfazer o interesse do consumidor, embora a intenção nem sempre seja perceptível”.

Desconfiança face ao digital prevalece

Em 2006, apenas 27 por cento dos cidadãos europeus fazia compras online e desses só seis por cento comprava fora das fronteiras do seu país. Desde essa data para cá, a diferença aumentou e actualmente são mais de metade (51%) os consumidores que mostram relutância em adquirir bens a sites alojados num país que não o seu, referiu Sven Röhr, da Direcção-Geral da Saúde e do Consumidor da Comissão Europeia. Mas existem outros dados que mostram que a maior parte dos consumidores continua a ter dúvidas quanto aos seus direitos no contexto das novas tecnologias, nomeadamente no que diz respeito à regulação e aos mecanismos protecção.
Das 20 mil queixas recebidas pelas instituições europeias durante 2008, mais de metade são relativas ao comércio electrónico, revela o relatório anual da European Consumer Centers Network, divulgado no início desta semana.
Segundo Sven Röhr, a estratégia da Comissão Europeia para fazer frente a estas matérias passa pela criação de uma maior certeza legal, com o estabelecimento de um índice de harmonização jurídico mais elevado e com a revisão de algumas directivas, e pela aposta numa regulação mais efectiva.
A Direcção-Geral da Saúde e do Consumidor está igualmente apostada em “dar mais poder ao consumidor, ajudando-o a fazer escolhas mais informadas”, estando a preparar a disponibilização online de um “guia do consumidor para o ambiente digital”.
Na forma de um site, este guia assentará numa linguagem simples para aconselhar e informar os consumidores acerca dos seus direitos no quadro legislativo europeu. A informação será válida independentemente do país de origem do consumidor ou do país de origem do fornecedor do serviço ou produto. “Se resultar do modo como esperamos, irá aumentar a confiança no comércio electrónico e transformar o mercado interno online numa realidade”, acredita Sven Röhr.

Banca online satisfaz

Apesar das baixas taxas no comércio electrónico, o número de transacções associadas à banca online em Portugal tem vindo a crescer de forma sustentada, com índices de satisfação associados bastante elevados, como atestou António Fery Antunes.
No curto prazo, o director do Millennium BCP prevê que a vertente das sucursais bancárias continue a baixar e que os novos canais passem a comportar mais de 50 por cento das transacções.
O crescimento exponencial das transacções e serviços através de telemóvel associadas a contas bancárias ou cartões de crédito e a implementação dos chamados cartões de contacto, ou tecnologia contactless para as transacções de baixo valor são algumas das tendências que se avizinham.
António Fery Antunes prevê igualmente, para breve, o alargamento do número de serviços transaccionais em canais alternativos, como a Via Verde, e a vulgarização da assinatura electrónica, entre os consumidores, e da facturação electrónica, entre as empresas.

Consumidor responsável/empresa sustentável

Há uma nova aliança em marcha entre aquilo que podemos denominar como “empresa sustentável” e o “consumidor responsável” e que assenta no tipo de relação estabelecida com o cliente, baseada na informação correcta e na garantia de qualidade, segundo Fernando Ribeiro Mendes, do ISEG.
Esta aliança tem também por base outros aspectos, como o reporte dos impactos sociais da empresa, a inovação na perspectiva da qualidade e da satisfação dos stakeholders, a valorização dos seus colaboradores e a contribuição directa para a inclusão social.
O docente do ISEG acredita que o mundo empresarial está de facto a contribuir para afirmar o paradigma do consumidor responsável, quando começa a associar a criação de valor económico à criação de valor para a sociedade e ao combate aos impactos no ambiente.
“A relação entre a empresa sustentável e o consumidor responsável não é uma miragem nem é uma operação de cosmética”, considera. “É um caminho difícil, contraditório, que vai conhecer muitos insucessos mas que, com certeza será um ponto de chegada desejável para as aspirações de uma sociedade do século XXI: a Sociedade do Conhecimento”.

O pesadelo dos tarifários no móvel e o combate perdido para o spam

No encerramento do debate, José Ribeiro, da Direcção-Geral do Consumidor, mostrou os pontos de vista do organismo público a que preside, fazendo questão de destacar algumas matérias que ainda “espartilham” os reais direitos do consumidor.
Para José Ribeiro seria aconselhável estabelecer critérios para mais facilmente comparar os muitos tarifários que hoje em dia se oferecem ao consumidor. “Existem tantos tarifários que se torna difícil compará-los o que nos leva a pensar que é urgente estabelecer critérios daquilo que poderá ser facilmente comparável”, referiu. Além de que o facto de se continuar a separar entre tráfego nacional e internacional é para o director geral do consumidor algo que não faz sentido numa sociedade da informação, “um espartilho que devíamos tentar eliminar”
Num outro desafio, o director-geral do Consumidor sugere que a Anacom se junte a outros congéneres europeus para estabelecerem, de forma conjunta, acções no sentido de limitar os efeitos nefastos do spam “uma das questões que mais incomoda o consumidor na Internet” e que a maioria das entidades reguladoras afirma não conseguir resolver por si só.
A formação desde cedo, nos bancos da escola, sobre os direitos e responsabilidades do consumidor no paradigma digital e a responsabilidade solidária dos múltiplos intervenientes da Sociedade da Informação, desde o regulador ao Estado, foram outros aspectos destacados durante a intervenção.
No conjunto de argumentos finais, Amado da Silva, presidente da Anacom, voltou a destacar o papel daquela entidade na defesa do consumidor, ou numa perspectiva mais abrangente, “do cidadão”, forma de designação que prefere. Por outro lado, lembrou que o regulador tem o difícil papel de conjugar objectivos de diferentes partes, conseguindo que uns não subjuguem os outros, e que por isso “é natural que não possa agradar a todos”.

Caro senhor GUIA NACIONAL DE SERVIÇOS DE UTILIDADE PÚBLICA, a sua mensagem comercial não solicitada — spam — caiu-me extraordinariamente mal. Estar dentro da “legalidade” não é o único cuidado que uma empresa deve tomar na hora de fazer marketing viral. Comprar uma base de dados de endereços de e-mail por 40 euro poderá ter-lhe parecido uma pechincha. Quem lha vendeu, bem como o serviço de envio, números de ROI e demais gráficos powerpoint com que na web se engodam os novatos, fez um bom negócio, sem sombra de dúvida, mas PARA ELE, que vende ar.
Esqueceu-se de lhe referir os custos indirectos deste tipo de acção. Custos como a irritação de parte dos destinatários das acções. Falaram-lhe, estou certo, de taxas de retorno de 7% — mas omitiram que a taxa dos profundamente desagradados é muito superior e tiveram muito cuidado em não mencionar que alguns deles poderiam mesmo tornar pública a sua indignação em termos nada abonatórios para uma empresa com dignidade.
Uma coisa é vender falso Viagra, percentagens miríficas em fortunas nigerianas, a ponte de Brooklin e cópias milimétricas de relógios Cartier feitas pelos mais pobres artesões que a globalização consegue encontrar.
Outra bem diferente é vender um “Guia nacional de serviços de utilidade pública” — ou pelo menos é o que a mim me parece. Talvez a si não lhe pareça, e se assim for, as minhas desculpas por me ter enganado — e aqui fica a publicidade a um artigo desse mais alto nível.
Sem mais.
PS: seja como for, não só não ganhou um cliente, como ganhou um céptico irritadíssimo por ver como é tratado sem nenhum tipo de consideração por empresas que, a coberto da ignorância, promovem más práticas de relacionamento com os clientes.